Formuler une plainte

Qu’est-ce qu’une plainte?

• Une plainte peut être formulée par écrit ou verbalement. Elle doit satisfaire aux conditions suivantes :
  • Elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par l’intermédiaire financier ou l’institution financière;
  • Elle lui est communiquée par une personne faisant partie de sa clientèle;
  • Elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par l’intermédiaire financier ou l’institution financière pour remédier à la situation.

Comment déposer une plainte?

1. Communiquez d’abord avec le département qui vous a servi. Pour communiquer avec le département concerné, et plus précisément avec l’employé qui vous a servi, vous devriez trouver les coordonnées sur les documents reçus.Si ce n’est pas le cas ou si vous ne savez pas qui contacter, vous pouvez communiquer le service à la clientèle aux coordonnées suivantes :
   

   Service à la clientèle	Saint-Hyacinthe	Montréal	Autres régions
   Assurance collective :	450 773-7236	514 485-7236	1 800 818-7236
   Assurance individuelle :	450 773-7170	514 489-8404	1 800 773-8404

2. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du département concerné, vous pouvez déposer une plainte auprès du responsable des plaintes d’Humania :
   

   Me Jean-Benoît Forgues

   Vice-président, Affaires juridiques et conformité

   Humania Assurance Inc.
   1555, rue Girouard Ouest, Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 2Z6

   Courriel : conformite@humania.ca

   Téléphone : 1 800 363-1334 poste 263

3. Si vous avez besoin d’assistance dans la rédaction de votre plainte, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse conformite@humania.ca en spécifiant les détails de votre demande.Vous pouvez également utiliser le formulaire de plainte mis à votre disposition.

Comment ma plainte sera-t-elle traitée?

Ouverture du dossier

Humania traite de manière objective la plainte en tenant compte des intérêts du client. Le processus de traitement de la plainte demeure simple et sans frais.

Un dossier de plainte doit être ouvert pour chaque plainte. Ce dossier renferme tous les documents pertinents à l’étude de la plainte.

Accusé de réception

Humania doit accuser réception de la plainte, par écrit, dans un délai de 10 jours suivant la réception de la plainte et informer l’auteur de la plainte de son droit d’examen de son dossier par l’Autorité des marchés financiers.

Dans le cas du traitement simplifié, l’accusé de réception peut être fait verbalement.

Traitement simplifié

Dans certains cas, Humania peut opter pour un traitement simplifié de certaines plaintes, tel que décrit ci-dessous. Ce traitement s’applique aux plaintes pour lesquelles une réponse satisfaisante peut être donnée au client dans un délai de 20 jours.

Le traitement simplifié de certaines plaintes est moins formel, peut être effectué verbalement lors d’un appel téléphonique et est pris en charge par des membres du personnel.

Si Humania n’est pas en mesure de fournir une réponse dans un délai de 20 jours, un avis écrit doit être remis au client et la plainte devra être traitée dans le processus régulier.

Traitement régulier

Humania doit fournir une réponse finale écrite et motivée dans les 60 jours de la réception de la plainte, à moins que des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle justifient un délai plus long. Dans ces circonstances, Humania dispose de 90 jours suivant la réception de la plainte pour y répondre.

Transfert à l’autorité règlementaire

Si le client demeure insatisfait de la réponse finale, après avoir franchi toutes les étapes précédentes, il peut demander au Responsable le transfert de son dossier de plainte aux organismes externes suivants :

1. Au Québec, à l’Autorité des marchés financiers (AMF)
2. Ailleurs au Canada, à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Comment les plaintes sont-elles rapportées aux autorités règlementaires?

Les renseignements relatifs aux plaintes sont inscrits dans un registre et mis à jour.

Le responsable rapporte annuellement aux autorités règlementaires les plaintes survenues au cours de la période visée.