Spécialiste en formation et contrôle de qualité

Permanent

Le titulaire de ce poste sera responsable de la formation de l’équipe Expérience Clients pour les lignes d’affaires en assurance individuelle et en réclamations. Il agira à titre de personne ressource pour toute question provenant de l’équipe et maintiendra à jour les outils disponibles. Il s’assurera d’une bonne communication à l’interne afin de maintenir un haut niveau de connaissance, de partage d’information et de service à la clientèle.

De plus, il sera responsable du contrôle de la qualité des affaires produites par l’équipe expérience clients, fera des audits et les recommandations appropriées.

Tâches spécifiques

Formation et amélioration continue

  • Bâtir un plan de formation et former les nouveaux employés sur les produits, la prise d’appels, les courriels et chats selon les politiques et procédures internes.
  • Maintenir à jour les outils et documents de formation
  • Soutenir et encadrer les nouveaux employés jusqu’à leur pleine autonomie
  • Former les employés de l’équipe sur d’autres sujets ou matières au besoin : vieux produits, nouveau produit, nouvelles procédures, etc…
  • Agir à titre de personne ressource pour toute question technique qui concerne nos produits, le wiki SAC (service à la clientèle) et nos procédures.
  • Contribuer au transfert des connaissances par l’encadrement et le coaching des employés moins expérimentés de l’équipe
  • Contribuer au développement et à l’amélioration de méthodes et procédures de travail
  • En collaboration avec la directrice, maintenir et mettre à jour le Wiki SAC
  • Communiquer toute nouvelle procédure, changements importants ou autre information pertinente à l’équipe sur une base régulière dans le but d’assurer un communication constante et une expérience client de haut niveau

Contrôle de qualité

  • Implanter et mettre en place des mesures de contrôle visant à accroître la qualité du service
  • Effectuer des audits (appels, courriels, chat) à distance et en « side by side » pour les nouveaux employés et les autres employés en poste
  • Évaluer chaque mois, un certain nombre d’appels ou courriels ou « chat » envoyés
  • Fournir une rétroaction structurée à sa directrice de façon régulière.
  • Faire le suivi des résultats, produire des rapports statistiques et faire les recommandations appropriées

Service à la clientèle

  • Produire l’horaire de l’équipe expérience clients
  • Être proactif pour aider l’équipe à répondre aux appels, courriels ou chat au besoin, dans le but de rencontrer nos objectifs : temps d’attente, pourcentage d’abandon, délai de réponse, courriels, etc…
  • S’assurer que les cas urgents, vérifications, ou autres demandes spéciales soient traités rapidement

Qualifications requises

  • Diplôme universitaire, formation en service à la clientèle reconnue ou expérience équivalente
  • Connaissance du milieu de l’assurance de personnes
  • Excellent jugement
  • Facilité et capacité à travailler en équipe
  • Sens des priorités , structuré dans ses interventions
  • Excellentes compétences relationnelles : communication, dynamisme, leadership, humour
  • Solide expérience en service à la clientèle
  • Facilité de communication orale et écrite
  • Bilinguisme
  • Connaissance des logiciels Word et Excel
  • Permis de représentant en assurance de personnes (un atout)

Candidatures

Si ce poste vous intéresse, veuillez nous transmettre votre curriculum vitae.
Veuillez noter que nos bureaux sont situés à St-Hyacinthe.

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